呼叫中心，也称客户服务中心，起源于20世纪30年代。最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处，通过电话沟通解决相应的问题，亦即在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构。通常利用计算机通信技术，以及相关业务软件、知识库等设备或系统，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力；还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

自1956年美国泛美航空公司建成世界上第一家呼叫中心以来，呼叫中心在欧美等发达国家的电信企业、航空公司、商业银行等领域得到了广泛的应用。20世纪90年代中后期，随着中国经济的发展，呼叫中心概念被引入国内。今天，呼叫中心在家电企业、邮电、银行、航空、铁路、保险、股票、房地产、旅游、公共安全等众多的行业间搭建起了企业与客户、政府与百姓之间的一座桥梁，与百姓的日常生活息息相关。在技术上，呼叫中心先后经历了基于PBX的热线电话、交互式语音应答系统（Interactive Voice Response，IVR）、计算机电话集成技术 (Computer Telephony Integration，CTI)、多媒体呼叫中心等时代。

二、呼叫中心在中国的主要形式

1．政府主导的市民热线

随着国际化进程日益加深，国内主要一二线城市都已经建立起集中服务于当地市民的呼叫中心，大部分称作“12345热线”。基于市民政务服务热线过多，不方便市民记忆，所以在全国各省市均采取了将服务热线合并统一接入12345，再通过12345热线中心根据具体情况需要进行转接。其主要功能是为畅通社情民意，搭建政府与市民沟通渠道而建立快捷、高效的综合服务平台，为市民提供咨询、投诉、求助、举报服务，听取他们的意见与建议。后来，随着越来越多的外籍人士进入当地旅游、工作和生活，这些外籍人士也会呼入进行各类事宜的咨询。此类呼叫中心，也就逐渐由单语呼叫中心转型成为多语种呼叫中心。

2．大型国际会议或赛事的“遗物”

每次大型国际会议或赛事，往往都会带来大量的多语种口笔译服务需求。会议或赛事前，主办机构都会自建相应空间和设施，或从第三方批量采购相关设施和服务。比如2008年奥运会和2016年于杭州举行的G20峰会，主办机构或中标供应商在事前都搭建了规模化的呼叫中心，用于解决活动过程中存在的大量的多语种交流需求。这些设施甚至人员团队，在事后都保留了下来，服务于当地市场的国际化交流需求。

3．大型企业的客服中心

大型企业（特别是跨国企业）在国际化进程中，为了更好地提供售前、售后的技术或咨询服务，并在产品与服务的整个生命周期内与客户进行持续的良性沟通，企业通常会在内部组建专门的售后或客服部门，其体现形式往往是呼叫中心。而对于全球用户较多的企业而言，该呼叫中心常常也是多语种的。呼叫中心的目标市场，最初集中在电信、金融、政府及公用事业等大型企业或用户集中的行业。随着各个行业服务水平的提升、品牌管理的加强以及营销体系的完善，包括速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等众多行业对呼叫中心的需求越来越大。同时，随着其服务模式灵活性的提高，中小企业也有更强意愿利用呼叫中心提高服务质量。

4．专业服务外包机构的呼叫中心

随着社会分工的日益细化，越来越多的国际化企业将日益聚焦其核心业务，而将客户沟通需求以服务外包的形式委托专业第三方。该第三方为企业客户提供电话销售、市场调研、潜在客户挖掘、电话邀约、售前咨询、售后技术服务等一系列服务。在这一方面，印度曾一度成为全球呼叫中心之都，而近年来菲律宾等国基于其深厚的英语文化底蕴、中性的口音，以及近期良好的经济发展状况等因素，正逐渐取代印度的地位。近20年来，国际知名呼叫中心纷纷进驻中国市场。美国知名呼叫中心聚思鸿（Concentrix） 公司1999年开启中国发展之路，在北京、大连设有分支机构；作为全球最大的呼叫中心，互联企信集团（Teleperformance）从2007年开始进入中国（北京互联企信信息技术有限公司），在北京、西安等城市设有分支机构。

三、呼叫中心在中国的发展现状与现实挑战

得益于国内企业及民众自身的需求，以及跨国企业对中国市场的关注与入驻，呼叫中心在中国正得到越来越多的关注。具有“全国四大科技城市之一”称号的安徽合肥，在2010年正式提出打造“中国呼叫中心之都”，依托其丰富的教育资源及人力成本的相对优势，掀起了国内呼叫中心产业新一轮热潮，对中国呼叫中心产业发展起到极大的推动作用。就笔者所在城市西安而言，根据调研，全球知名呼叫中心提供商Concentrix和Teleperformance在数年前就在此建立交付中心。

呼叫中心工作空间局促且环境单一，永远不知道下一通电话是什么问题，呼入的客户通常带有疑问、情绪甚至愤怒，客户较高的期望值以及期望未被满足后的投诉、社交分享给业主带来的口碑损失，严格的绩效考核，快速的工作节奏，蛮横难缠、无理取闹的客户时不时出现，所有这一切都给话务人员带来心理和生理的不安与烦恼。在业务管理层面，呼叫中心在人才的招聘、培养与保留方面、服务质量控制等方面面临着不少的挑战。

1．专业契合度低

由于呼叫中心的工作对外语的流利程度要求很高（大多数呼叫中心要求工作人员具备接近于母语的外语应用能力，且不能有口音），同时对其他专业领域和技术具有快速学习的能力，以及接听电话过程中需要具备快速的响应能力、耐心甚至超乎常人的情商和抗压能力，人力资源部门在招聘环节面临非常严重的挑战。目前，国内几乎没有哪所学校在专业培养方向或课程设置上关注过多语种呼叫中心对外语人才的需求，此方面的校企合作与协同创新任重道远。

2．员工离职率高

高强度的工作节奏、工作带来特有的心理压力，以及由于客户所在区域的时差导致的长期加班等因素，导致呼叫中心工作人员频繁变动，逃离该行业。大型呼叫中心拥有员工几百甚至上千人，每年人员流失率可以高达20-30%。对于人员流失需要有一个全新的概念，人员流失并不仅指那些离职的员工，而应包括那些内部调岗的员工，即不再参与生产的员工都算人员流失。

3．服务一致性难

呼叫中心通常讲究服务的一致性，即客户咨询同一个问题，不同的工作人员提供的解决方案以及表达方式应该是相同的。理想的状态应该表现为，类似于麦当劳，装薯条的动作及薯条味道应该都是一致的。但通常这实现起来很难。

附：典型企业介绍

互联企信集团（Teleperformance）是一家跨国公司, 是专业的外包呼叫中心服务提供商，也是企业流程外包（BPO）供应商（业务流程外包，即Business Process Outsourcing，BPO）。提供专业客户服务，成立于1978年，总部位于法国巴黎，专注于外包全渠道客户服务体验管理。互联企信在全球范围内提供技术支持、客户挖掘、客户关怀、市场调研、数字化解决方案、债务追讨、社交媒体以及其他服务。互联企信全球坐席很多（数量超过190，000人 ），业务包含许多国家，包括中国、印度、菲律宾、澳大利亚、法国、英国、荷兰、德国、波兰、俄罗斯、瑞典、挪威、希腊、葡萄牙、意大利、美国、加拿大、哥斯达黎加、多米尼加共和国、阿尔巴尼亚、巴西、智利、墨西哥、哥伦比亚、苏里南和埃及等。公司拥有311个客户联络中心，为163个市场提供服务，并可提供75种以上的语言及方言服务。在亚太地区——世界人口密度最高的地区之一，互联企信团队超过51，000人，使用29种语言和方言为中国、印度、印度尼西亚、菲律宾、新加坡、泰国、越南和澳大利亚8个市场提供服务。

聚思鸿是Synnex在全球流程服务行业的独立部门，是客户互动、技术和流程创新领域的全球领导者。该部门能够在与顾客的互动中，帮助客户实现他们的目标。Concentrix在全球 25个国家拥有约90个运营中心，超过70000名员工，可通过 40 种语言为超过300个客户提供服务。公司为客户提供全球一致、各地本土融合的服务。在业务开展过程中，该部门专有技术组合包括领先的可优化客户互动各个方面的应用程序，如预测性分析、客户智能、活动管理、知识传递等。目前Concentrix 所服务的客户广泛涉及各个行业，包括银行和金融服务、医疗保健和制药、保险、消费电子及科技、运输及旅游、零售和电子商务、媒体互动及汽车业。

作者简介: 曹达钦，西安外国语大学丝绸之路语言服务协同创新中心办公室主任。北京大学计算机辅助翻译硕士，西安交通大学法学博士在读。专利代理人。受聘于世界翻译教

育联盟专家、Apple Teacher，西安外国语大学首批创新创业教育导师。关注方向包括翻译技术、软件本地化、专利翻译。主讲计算机辅助翻译、专利翻译、语言服务行业概论等课程。在知识产权、信息技术、通信等领域拥有3年以上、逾500万字专职翻译和企业团队管理经验。近年来，在国家级翻译实验室、语言服务协同创新中心、创新创业空间的软硬件建设、专利翻译及军地融合大型项目实施与管理等方面积累了丰富的实践经验。

（责任编辑：俞利军）